Niveles de Servicio, Soporte y Respaldos

El objetivo mensual es que las funciones principales de la Plataforma estén disponibles el 99.5% del tiempo. Es un objetivo de operación, no una garantía con compensaciones. No cuentan como indisponibilidad el mantenimiento avisado, las correcciones urgentes de seguridad, la fuerza mayor, las fallas de internet o de los equipos del cliente, la indisponibilidad del Ministerio de Hacienda u otros servicios gubernamentales o de terceros que Nova no controla, ni una suspensión legítima de la cuenta.

• Canales: el botón Reportar un problema dentro de la Plataforma, WhatsApp al +503 7904 4439 y el correo [email protected].
• Horario de atención: lunes a viernes, de 8:00 a 17:00 (hora de El Salvador), excepto días de asueto nacional.
• Cada reporte queda registrado con su fecha y su estado, y recibís respuesta por el mismo medio.
• El soporte incluye consultas de uso, diagnóstico de fallas y corrección de defectos del software. La capacitación extendida, la digitación, la migración de datos y los desarrollos a la medida se cotizan aparte.

El tiempo es hasta la primera respuesta con diagnóstico o plan de acción, contado en horario de atención:

• P1 · Crítica — primera respuesta: cuatro (4) horas hábiles

  La Plataforma no está accesible o hay un riesgo grave (seguridad, pérdida de datos, imposibilidad de facturar) sin alternativa.

• P2 · Alta — primera respuesta: ocho (8) horas hábiles

  Una función importante está degradada y afecta la operación.

• P3 · Media — primera respuesta: dos (2) días hábiles

  Un defecto que tiene una forma alternativa de trabajar.

• P4 · Baja — primera respuesta: cinco (5) días hábiles

  Consultas de uso, sugerencias o mejoras.

La resolución depende de la causa; Nova informa el avance hasta cerrar el caso.

El mantenimiento programado se avisa con al menos cuarenta y ocho (48) horas de anticipación cuando es practicable, y se procura hacerlo fuera del horario de mayor uso. Las correcciones urgentes de seguridad pueden aplicarse sin ese aviso.

• Respaldos completos y cifrados al menos cada seis horas, con rotación de copias diarias, semanales y mensuales, y copia fuera del servidor principal.
• Los respaldos sirven para recuperar el Servicio ante una falla; no son un archivo histórico a pedido ni sustituyen las exportaciones propias del cliente.
• Nova verifica periódicamente que los respaldos se puedan restaurar.

• Durante la vigencia, podés exportar tu información desde las pantallas que lo permiten (PDF, Excel, CSV o JSON) y descargar una exportación completa de la empresa con su manifiesto de integridad.
• Al terminar la relación, tenés 30 días calendario de acceso para exportar tu información. Después, Nova la elimina o anonimiza en sus sistemas activos; las copias de respaldo vencen según su ciclo de rotación.
• Los datos que la ley obliga a conservar (tributarios, contables, contractuales o en litigio) quedan bloqueados, solo para esa finalidad, hasta que cese la obligación.
• Transformaciones especiales de la información o extracciones fuera de lo que ofrecen las pantallas pueden cotizarse.

Estos niveles forman parte de los Términos y Condiciones y del contrato de servicios que tu empresa firme con Nova.